Hvilken IT-kompetanse trenger statlige ledere?

Av: Åsmund Mæhle Bouvet

Regjeringen ønsker å «styrke strategisk IKT-kompetanse i offentlig sektor slik at virksomhetene bruker IKT til å løse oppgavene på en enklere måte og leverer bedre tjenester til innbyggere og næringsliv» (sitat fra Regjeringen.no).

Når vi snakker om ledere i dette innlegget, så mener vi både toppledere, linjeledere og fagledere. Innlegget er basert på innspill fra rådgiverne Anders Haugen, Arne Rasmussen, Bjørn Hallan, Jon Hareide Aarbakke, Kristian Lindeberg Grindheim, Rune Schumann, Trond Grem Wold og Åsmund Mæhle.

Forståelse av teknologiens rolle for tjenesteproduksjon og myndighetsutøvelse

Lederne må ta inn over seg at all kjernevirksomhet i offentlig sektor støttes av IT-systemer. De må også forstå konsekvensene av dette. IT er ikke lenger bare en støttefunksjon på linje med HR-funksjonen og lønningskontoret. Svært mange offentlige tjenester produseres ved hjelp av IT-systemer. Hvordan IT-systemene er utformet, påvirker hvordan tjenestene produseres, leveres og oppfattes. Løsningene legger også tunge føringer på interne arbeidsprosesser. Derfor må ledere på alle områder og nivåer i det offentlige forstå dynamikken rundt disse systemene. Det kan ikke overlates bare til IT-sjefen. Men det betyr ikke at alle ledere trenger å ha dyp teknisk kompetanse. I dette notatet vil vi utdype hva dette innebærer.

Forståelse for mulighetene teknologien gir

Innføring av IT-systemer begrunnes ofte med behov for effektivisering og kvalitetssikring. Men det største potensialet i teknologien ligger i mulighetene det skaper for å jobbe på nye måter. Et eksempel på dette er den digitale selvangivelsen: Den er ikke lenger bare et digitalt skjema, men hele arbeidsprosessen er snudd på hodet. I stedet for at innbyggerne fyller ut selvangivelsen, trenger de nå bare si fra hvis noe skal korrigeres. Dette er ikke bare en digitalisering, men en prinsipiell endring av prosesser og samhandling.

Teknologien gjør det mulig å levere offentlige tjenester og organisere virksomhetene på helt nye måter. Det krever mot og innsikt fra ledere for å tenke nytt og se mulighetene.

Kundeperspektivet ved utforming og innføring av digitale løsninger

De fleste offentlige virksomheter har innbyggere og næringsliv som sine «kunder». Hvis digitale løsninger skal skape de rette effektene, er det helt avgjørende med en kundeorientert tenkning. Dette er en tenkning og en kompetanse som ofte mangler hos offentlige ledere. Det er viktig at lederne skaper en organisasjon som kan forstå innbyggernes behov og adferd og sørge for at tjenestene blir utformet og implementert på innbyggernes premisser.

Interne prosesser og infrastrukturkomponenter får mye fokus, mens det er alt for lite fokus på kundeopplevelse. Tjenestene må ikke bare gjøre det mulig for innbyggerne å få gjort det de skal, men innbyggerne forventer i økende grad at det også er enkelt og “lystbetont” å benytte tjenestene. Dette krever at virksomheten har tilgang til kompetanse innenfor forbrukeradferd, kommunikasjon, design og markedsføring.

Sammenheng mellom IT-satsinger og virksomhetens mål

Offentlige virksomheter har i dag en rekke IT-systemer. Og det er stadig behov for nye IT-investeringer. Toppledere må sette krav til at det ligger en helhetstankegang bak IT-investeringene. Virksomhetens mål (For eksempel gitt fra departement, virksomhetsstrategi og langtidsplaner) må brytes ned i målbildehierarkier som kan fungere som «kompass» for de enkelte IT-satsningene. Dette sikrer at IT-satsingene prioriteres riktig og faktisk støtter opp om virksomhetens mål. IT-systemene må ikke bli et mål i seg selv.

Samtidig er det viktig at topplederne setter krav til beslutningsgrunnlaget for IT-prosjekter. For at de skal kunne ta stilling til IT-satsingene, må de beskrives i forståelig språk (ikke for teknisk) og med alternativer og konsekvenser som er relatert til ledernes hverdag og fagområder.

Realisering av effekter og gevinster

IT-satsinger er kostbare, og det er viktig at ledere bidrar til å hente ut gevinstene. Hvis ingen følger opp eller måler gevinstene av IT-satsingene, så er det sannsynlig at effektene for forvaltning, innbyggere og nærlingsliv blir redusert. You get more of whatever you pay attention to, er det noe som heter. Uttak og måling av gevinster må ikke glemmes straks IT-løsningen er oppe og går. Måling av gevinster og brukeradferd kan også gi viktig input til forbedring av løsningene.

Forståelse for informasjonssikkerhet

Enkel tilgang til data bidrar til effektivisering. Men med de store mengdene data som er tilgjengelig, er konsekvensene større enn før hvis data kommer på avveie. Ledere i offentlig sektor må kjenne til risiko og ansvar knyttet til informasjonssikkerhet. De må også kjenne hvilke lovhjemler de har for å bruke ulike typer data.

Forståelse av hvor viktig det er at systemene er tilgjengelig

Hvis sentrale IT-systemer ikke er tilgjengelig, fører det til at offentlige virksomheter ikke får løst sine samfunnsoppgaver. En statlig virksomhet der IT-systemene ikke er oppe og går kan sammenlignes med en skole uten lærere. Det å sikre at systemene har få feil, høy grad av tilgjengelighet og er vedlikeholdbare fører med seg ekstra kostnader og aktiviteter. Dette må det bygges forståelse for.

Viktig kompetanse knyttet til anskaffelse og innføring

Bestiller-rollen

Profesjonalitet og kompetanse hos den som bestiller et IT-system er vesentlig. Ikke bare det juridiske rundt anskaffelsen, men det å kunne sette de riktige tekniske kravene, riktige funksjonelle krav og krav til hvordan prosjektene gjennomføres. Bestilleren må kunne møte leverandørene på deres banehalvdel. For at prosjektet skal lykkes, må bestilleren også forstå hvilken kompetanse som må involveres og hvilke beslutninger som må tas i hvilke faser av prosjektet.

Helhetsforståelse for økonomien knyttet til anskaffelse, implementering og forvaltning av løsninger

I mange tilfeller gjøres det ikke godt nok arbeid for å få på plass helhetlige økonomiske rammer når man skal foreta IT-løft. Det skjer ofte at virksomheter får penger til investeringene på IT-siden, men at det glipper når det kommer til å ta høyde for hvilke konsekvenser endringer i IT-løsningen har på resten av organisasjonen. Det kan være konsekvenser både for tilsluttende systemer i porteføljen og på kompetanse- og ressursbehovet i organisasjonen. Konsekvensen kan være at man ikke klarer å oppfylle målene IT-løsningen skulle bidra til å oppfylle. Dette til tross for at løsningen i seg selv fungerer tilfredsstillende. I andre tilfeller ender man rett og slett opp med at forbedringstiltaket stanses på grunn av manglende budsjettmidler.

En annen og mer strukturell utfordring er at rammebetingelser og budsjetter som oftest gjøres for ett år av gangen. Dermed blir det vanskeligere for ledere å planlegge langsiktige løft i organisasjonen.

Mottak av systemer og innføring av systemer i virksomheten

Hvordan mottak og utrulling av systemene i organisasjonen foregår er kritisk for hvilke gevinster man klarer å skape. Ledere må kjenne betydningen av riktig kommunikasjon og ivaretagelse av brukernes situasjon i forbindelse med innføringsprosesser. Vår erfaring er at innføring av IT-systemer er mye mer vellykket i avdelinger der lederne er positive og godt forberedt.

Lederne må ha evne til å håndtere organisasjonens forventninger rundt nye løsninger. I mange tilfeller loves det gull og grønne skoger ved implementering av nye systemer, og hvis (når) dette ikke leveres. oppstår det fort misnøye selv om løsningen faktisk oppfyller de opprinnelige kravene. Lederen bør her være veldig bevisst på å gi et rett bilde av hva den nye løsningen skal levere, og «vedlikeholde» denne oppfattelsen i organisasjonen underveis i prosessen.

Andre momenter som ledere må håndtere er:

• Motivasjon og riktig involvering av medarbeidere. God internkommunikasjon før, under og etter innføring av løsninger
• Endring av ansvar, systemer og rutiner som følge av innføringen. Omallokering av medarbeidere hvis dette er hensiktsmessig
• Håndtering av ansattes og fagforeningers egne agendaer knyttet til innføringen
• Organisering av brukerstøtte til egne ansatte og eksterne brukere (innbyggere, næringsliv og andre offentlige virksomheter)
• Markedsføring av nye løsninger overfor eksterne brukere (innbyggere, næringsliv eller andre offentlige virksomheter)

Disse momentene utgjør en vesentlig del av totalinvesteringen, mens man ofte har en tendens til å fokusere på maskinvare, programvare, utvikling og drift. God håndtering av disse momentene reduserer støy, motvilje og gir en enklere vei fra gammelt til nytt system.

Egen kompetanse på IT, IT-prosjekter og forvalting av IT-systemer

Med den nye rollen IT-systemene har fått, er det viktig at virksomhetene selv har kompetanse på løsningene og forvaltning av disse. De digitale løsningene har blitt en del av kjernevirksomheten, og ikke noe man helt og holdent kan overlate til andre. I tillegg til egen kompetanse er det viktig å bygge langsikt partnerskap med leverandører man stoler på.

Kilde: http://blogg.bouvet.no