stiller større krav om individuell opplevelse

Et studie av mer enn 7500 forbrukere avslører at bilkjøpere forventer en økt individualisert opplevelse, og krever at bilprodusenter og forhandlere kommuniserer og deler kundedata. Den 16. utgaven av Cars Online rapporten viser at det er en stigende forventning blant bilkjøpere om en sømløs og problemfri kundeopplevelse både online og offline, som setter fokus på individuelle preferanser i tilbud og tjenester.

Mens den yngre generasjonen (18-34 år) er bedre vant med online-kanaler, viser rapporten at på tross av «digital natives», vil forhandlere forbli avgjørende for både kjøp og innbytte av bil. Kunder krever teknisk ekspertise fra forhandlere og forventer mer hyppig og individuell kommunikasjon gjennom kjøp og leveranse av bil. Halvparten forventer ukentlig oppfølging i forkant av leveransen, mens majoriteten (58%) ønsker å kunne gjøre forandringer på sin bestilling underveis. De fleste kundene (80%) som er interessert i autonome støtte- og hjelpefunksjoner, kan tenke seg å gi tilgang til sin personlige data, forutsatt at de vet hvordan informasjonen vil bli benyttet. Dette viser et høyt nivå av tillit til bilprodusentene. Nesten alle kundene (99%) som føler seg godt informert om hvordan deres personopplysninger blir brukt, er fornøyde med forhandleren sin eller bilprodusenten.

Overraskende nok sier så mange som 37% at de ikke har blitt kontaktet av forhandleren eller produsenten sin det siste året.

 «Bilkjøpere krever individualisert service og en opplevelse som kombinerer online og offline kanaler i ulike arenaer, både før og etter bilkjøp. Forhandlere har derfor mye å hente på å sette digitalisert kundeoppfølging i system». sier Gunilla Resare, Kommunikasjonsdirektør i Capgemini Norge AS.

 Økt krav for kommuniserende og autonome biler avslører hvordan bransjen kan drive innovasjon

Rapporten viser også til et signifikant ønske om avansert ny teknologi og tjenester. Dette byr på nye muligheter, men også utfordringer for både produsenter og forhandlere. Halvparten av kundene (47%) ønsker å bruke, eller bruker allerede autonome støtte- og hjelpefunksjoner. 80% sier det er viktig for deres neste bil også. Likevel har 38% en betydelig bekymring for cyber-angrep, og sier at det er en grunn til ikke å bruke disse funksjonene.

Rapporten viser at halvparten i undersøkelsen (49%) i fremtiden er interessert i å kjøpe en bil fra teknologi-giganter som Apple eller Google, selv om de i dag er fornøyd med bilmerket de bruker. Disse tallene øker blant yngre kunder, og i voksende markeder slik som Kina og India. Kunder er villig til å betale betraktelig mye mer penger for autonom kjøring, grunnet økt sikkerhet og redusert stress.

Andre viktige funn i rapporter viser at:

• Bruken av ikke-tradisjonelle online informasjonskilder er drevet særlig av det asiatiske markedet (India/Kina), der 80% spesielt er påvirket av positive kommentarer i sosiale medier.
• Bilforhandlere spiller fortsatt en viktig rolle for forbrukere. 95% besøker en eller flere bilforhandlere før de kjøper bil.
• Selv om forbrukere ønsker mer individualisert online og offline tjenester, har 45% bekymringer rundt datasikkerhet.